Nel suo libro "Clients for Life", Karl condivide con il lettore la sua esperienza personale nella costruzione di un business stabile e altamente redditizio. Per trent'anni ha aumentato la sua capitale di quasi 50 volte.
Il libro stesso è interessante. Alcuni pensieri sono paradossali. Le idee di base possono essere dichiarate con parole tue, condizionatamente nella forma dei "Dieci Comandamenti".
10. Non inseguire una vendita di una volta, fare restituire i clienti
Karl insiste sul fatto che il profitto non è quanti soldi il cliente ha lasciato nel negozio, ma quanti soldi ha portato in questo negozio per tutta la sua vita. Quindi: fai tutto in modo che il cliente sia soddisfatto e venga da te ancora e ancora.
Ci sono molti modi. Uno degli ovvi: scegliere dieci clienti che hanno ottenuto il massimo profitto da un acquisto una tantum e una settimana dopo la transazione per chiamarli. Grazie per il vostro acquisto; chiarire se sono soddisfatti; chiedi cosa può essere migliorato nella tua azienda.
9. Sistema, non sorrisi
Un sorriso è buono Hai visto come sorridono i dirigenti di McDonald's? È bello, rende felice il cliente. Soddisfatto ora, durante un acquisto una tantum. Ma a che serve un sorriso se qualcosa va storto? Il cliente può rallegrarsi al momento dell'acquisto, ma se il sandwich risulta essere crudo, non tornerà più qui.
Il lavoro di qualità è molto più importante. Ricordi i locandieri Palivets di Schweik? Ha apertamente maleducato con i clienti, ma la sua stanza era sempre piena. Perché la birra era sempre fresca e il cibo è incomparabile. Scortese, ovviamente, non dovrebbe esserlo, ma la birra dovrebbe essere fresca.
8. Prometti di meno, fai di più.
L'idea ovvia: è meglio fare di più del previsto. Sarà contento. Ma c'è una sfumatura: non supererai in astuzia te stesso e non uscirai dalla pelle.
C'è un trucco: prometti al cliente un po 'meno di quello che fai realmente. Anche promettere troppo poco fa male, perché spaventa gli acquirenti. Ma nelle tue opportunità di dare un po 'più di quanto hai promesso.
Lo stesso vale per le tariffe. Inserisci nel prezzo un prezzo in percentuale 10 in più rispetto al tuo piano aziendale e fai uno sconto. A proposito, non tutti chiedono sconti, ma questo non è un motivo per non offrirli affatto.
7. Quando un cliente chiede qualcosa, la tua risposta è "sì"
Ora non parliamo affatto del principio enunciato da Dale Carnegie. La sua raccomandazione "sorridi sempre" e "dice sempre SÌ" si riferisce alla manipolazione primitiva dell'interlocutore.
La cosa è diversa: devi essere preparato per qualsiasi corso di eventi. Se hai il "Piano B", se sei sicuro delle scorte e conosci esattamente lo stato del magazzino, puoi rispondere affermativamente. E il cliente sarà soddisfatto.
C'è un detto "il cliente ha sempre ragione". Non è così, ovviamente. Ma anche se il cliente ha ovviamente torto, è comunque d'accordo con lui - sicuramente si rivolgerà di nuovo a te.
6. Overclockare i controller e, in generale, eliminare OTC
Consigli paradossali? Chi controllerà la qualità della merce? E chi controllerà la logistica e risponderà alle recensioni dei clienti?
La risposta è semplice: ogni dipendente al suo posto deve conoscere gli standard di qualità ed essere in grado di controllarli. Inoltre, un dipendente che si sente personalmente responsabile del risultato funziona meglio. E sotto la supervisione del controller, preferisce hackerare e incolpare tutto sul sorvegliante.
Inoltre, l'organizzazione competente del processo aziendale stesso contiene feedback interni. Se esistono e funzionano, la qualità sarà garantita automaticamente.
5. Nessuna lamentela? Qualcosa è sbagliato
I reclami sono buoni e utili! Sono i reclami dei clienti che ti dicono cosa può essere migliorato in azienda. Ascolta i reclami, non portare le cose al limite.
Se ci sono pochi o nessun reclamo, questo è un segnale molto allarmante. Il fatto che abbiamo disperso i controller e il servizio clienti non significa che i clienti siano soddisfatti di tutto. Il meccanismo di feedback probabilmente non funziona. Il client potrebbe essere infelice, ma troppo pigro per "pasticciare con questi truffatori".
4. Misura tutto
Tutto può essere misurato negli affari. I numeri sono il sangue del tuo feedback all'interno dell'azienda. Dovresti vedere chiaramente quali cambiamenti hanno migliorato le prestazioni e quali no (o addirittura peggiorato).
La misurazione delle prestazioni motiva i dipendenti. La misurazione dei parametri tecnologici stabilisce un feedback con il tecnologo. La misurazione del rendimento degli annunci semplifica la pianificazione del budget. Anche le recensioni dei clienti possono essere misurate!
3. Gli stipendi sono ingiusti
Tratta i tuoi dipendenti non come schiavi, ma come partner a pieno titolo. Nessuno lavorerà semplicemente per un centesimo. Il proverbio è vero: "è anche necessario fare un po 'di male".
Assumere personale economico è più costoso. Un artigiano altamente qualificato farà di più e meglio di tre centesimi stupidi.
Allontanati dagli stipendi netti, utilizza un sistema di bonus flessibile. Il bene del dipendente si demotiva, mentre il premio ispira ottimismo. Migliore è il lavoro di una persona, più ottiene.
2. Sii educato
La regola non è così ovvia come sembra. La cortesia nella comunicazione con il cliente e il personale non è solo la norma dell'etica aziendale. La cortesia ti consente di risolvere situazioni difficili nel modo più efficace. E con il normale corso degli eventi, darà al partner ottimismo. Ricordi che i dipendenti sono i tuoi partner? E con i clienti, quindi tutto è chiaro.
1. Rubare idee dai concorrenti
Ma questo consiglio è pura provocazione. Certo, rubare non è buono. Ma non ci saranno problemi se guardiamo un concorrente, come è organizzato il processo di vendita? Il ciclo produttivo? Finalmente parcheggio?
Questo è quello che hanno fatto i giapponesi. Ora vediamo cosa porta a questo. Questo è ciò che fanno oggi i cinesi - e il risultato è ovvio. Anche le informazioni sugli errori degli altri sono utili perché ti consentiranno di prevenirli da soli.
Non riposare mai sugli allori. Ricorda che i concorrenti non stanno fermi. Come ha detto la regina in Carol's Looking Glass, "devi correre più veloce solo per rimanere al suo posto, ma per arrivare da qualche parte, devi correre almeno due volte più veloce!"